クレーム対応・コミュニケーション研修のカスタマイズ研修カリキュラムモデル詳細｜社員研修・社員教育のクリエイト 東京・神奈川・千葉・埼玉のセミナー
1.顧客満足を基本とした、電話応対の重要性と心構えを学ぶ
2.コミュニケーションの重要性を再確認する
3.より良い印象の応対スキルやマナーを知る
4.豊かな対人感受性を自ら養うことが、成長の糧であることを認識する
| 講義項目 | 内容 | 手法 |
|---|---|---|
| コミュニケーションの大切さを知る | ●コミュニケーションゲーム ●コミュニケーションについて考える ・コミュニケーションの重要性を知る ・接客および会社の中での心構えについて |
講義 |
| ビジネスマナーはコミュニケーションスキル | ●ビジネスマナーの基本を確認する ・社会人の身だしなみ、立ち居振る舞い ・心のドアを開く「挨拶」 ・心を伝える「お辞儀」 ・お客様のご案内 ●人間関係を作る ・人間の持つ基本ニーズを知る ・好感を与え、人間関係を作る話し方、聴き方 ●見えない相手とのコミュニケーション「電話応対の基本」 ・信頼される「第一声」を学ぶ ・受け方、かけ方の基本 ・取次ぎ電話の基本 ・仕事が前へ進む伝言メモの書き方 ・ロールプレイング |
講義 実習 |
| クレーム対応について学ぶ | ①私たちを取り巻く環境を把握する ・消費者の傾向 ・企業の傾向 ・クレームおよび苦情対応における企業の動向 ②クレーム電話対応スキルの基本 ・どのようなときにクレームとなるのかを知る ・基本的な対応ステップを学ぶ ・会話の主導権の握り方 ・「共感」する力 ・お客様の本音を知るために、感情浄化方法を学ぶ ・トークを考えてみよう ・やってはいけないこと ・ロールプレイング ③窓口でのクレーム対応 ・窓口対応の基本 ・3変理論 ④組織風土と社内コミュニケーション ・迅速なクレーム対応に必要な風土を知る ・クレームから学ぶこと |
講義 実習 |
| よりよい信頼関係を築く為に（総括） | ・総括 ・質疑応答 ・アンケート記入 |
※上記の研修プログラムは一例です。カリキュラム内容変更等、お気軽にご相談ください。
