株式会社創研|社員研修・社員教育のクリエイト 東京・神奈川・千葉・埼玉のセミナー

事例紹介

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株式会社創研

活用された研修内容

  • CS向上マナー研修

研修導入の背景・具体的な研修内容

社内スタッフの礼儀・マナーの均一化を図るために

 当社は首都圏5箇所を拠点として、創業から約10万件を越す上下水道工事の実績を築いてまいりました。そして1994年にお客様からの要望に応える形でリフォーム部門を設立。以来、当社の主要事業として順調に規模を拡大しています。
 それにともなって増えてきたのが、お客様のご満足・笑顔のすぐ裏側にあるご不満の声です。当社スタッフの言葉づかいやマナーなど、接遇面に関するご指摘を数多くいただくようになり、社内を振り返ってみると社会人としての一般常識、話し方、電話応対といった「基本」が均一化されていない現実が見えてきました。そして今回、外部の専門家にお願いをして、まずは基本的な接遇マナーを皆同じレベルにまで引き上げようと考えたのです。

研修後の変化・今後の取組

基本をあらためて身につけることの大切さ

実施した研修内容は「CS向上マナー研修」です。一人ひとりの接遇マナーを磨くことで身につけたホスピタリティを組織の基盤に据えるため、営業職・施工職だけでなく、事務職や企画職など全社員約90名に参加してもらいました。
「了解」「承知」「かしこまりました」という日本語の使い分けから、電話の切り方、名刺の渡し方など、本当に基本的なことをあらためて教わり、その意味を理解すると“わかっていたつもり”があまりにも多いことに気づかされました。挨拶一つとっても、相手への感謝の気持ちが伝わらなければ意味がないという気づきに目からうろこが落ちる思いでした。

一度の出会いを将来につなげる「ご挨拶」を実践

 受講後は全社員からアンケートを回収しました。こうした研修を受けること自体が初めての社員が多かったため、いろいろな意見が出るものと想定していましたが、ほぼ100%「参加してよかった」という答えでした。言葉づかいや電話応対のスキルアップというわかりやすい変化だけでなく、仕事やお客様、サービスというものへの意識づけが自然となされたと思います。
 具体的な行動の変化ということでいうと、お客様へのご挨拶が挙げられます。会社にお越しいただいたお客様に対して、フロアにいる社員全員が仕事の手を止めて立ち上がり、ご挨拶とお見送りをするようになりました。これは何もルール化したわけでなく、社員からの自発的な取り組みです。「一度の工事からお付き合いは一生です」という社是のとおり、一度の出会いを将来につなげるためにも、今回開催した教育研修は当社の成長を下支えする大切なきっかけになったと考えています。

クリエイトを選んだ理由・今後期待する事

社員の性格に合わせた講師をアサイン

 他社を含めて3社の中から選ばせていただきました。それぞれに特徴があったのですが、クリエイトさんの決め手となったのは柔軟性です。研修場所や実施回数を複数に分けていただいたのに加えて、もっともよかったのは講師の選定にも相談にのってもらったことです。
 当社の社員約90名のうち約1/3が営業職であり、皆リフォーム営業という仕事に誇りを持っています。それゆえ理路整然に筋道立てて教えるというよりは、ときにざっくばらんに仲間感覚で、そしてまた締めるところはしっかり締めるという温度感が大切だと考えていました。そのあたりをクリエイトの担当営業の方も汲んでくださり、理想の講師に出会うことができたと思っています。建築業界に精通した講師だったというのも、より高いレベルの研修になった理由の一つですね。
 今後は当社から施行業務をお願いしている協力会社さんにも、同内容の研修を受けてもらうつもりです。中長期的な計画ではありますが、ユーザー様と直接現場でお会いするのは協力会社の方々です。作業の流れなどをお客様にご説明する機会も多いため、言葉づかいや応対のしかた一つとってもしっかりしていただく必要があります。社内の管理職研修と合わせて進めていきたいですね。

導入企業プロフィール

株式会社創研
http://www.web-soken.co.jp/
設立:19885
代表者:代表取締役 鈴木 優
資本金:1000万円
従業員:約90
本社:〒274-0812 千葉県船橋市三咲2-16-15

事業概要:
管工事・建設業・土木工事・舗装工事

掲載企業様が利用した公開セミナー

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