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電話応対マナー・ビジネスメールを基礎から学べる!
電話応対マナー・ビジネスメール基礎講座
1.CS(顧客満足)を考える
2.印象の良い電話応対とは
3.電話応対の基本
4.電話応対の応用、クレーム初期対応
5.ビジネスメールのマナー
6.オンライン会議のマナー
1.CS(顧客満足)を考える
・お客様の期待を知る(見えている期待と見えていない期待)
・現状の振り返り(第一印象、挨拶、身だしなみ)
2.印象の良い電話応対とは
・企業電話の特性(簡潔・迅速・正確・丁寧)
・声の表情(音声表現・第一声)
・感じの良い話し方と聞き方(復唱・相づち)
・注意すべき言葉遣い(敬語・肯定表現)
3.電話応対の基本
・受け方のフロー(名指し人在籍・名指し人不在)
・かけ方のフロー(かける前の準備・気配り言葉)
・伝言メモの取り方(スピーディに記入する)
・こんなときどうしましょう?(様々な状況下における対応、メモを取れない、名前が聞き取れない、緊急の連絡など)
4.電話応対の応用、クレーム初期対応
・ケーススタディ(要望に応えられない、わからない内容を聞かれた、問い合わせ、道案内、セールスを断る、アポ取りなど)
5.ビジネスメールのマナー
・ビジネス文書とビジネスメール(ビジネスメールの基本はビジネス文書、ビジネス文書の形式を知る)
・ビジネスメールの注意ポイント(具体的件名、送信者名の編集、正式宛名、前文、本文、末文、記書き、署名、返信ルール、転送ルール、引用ルール、添付ファイル送付、CcとBccなど)
・簡潔でわかりやすいメール文書作成(5W3H、1メール1用件、用件の予告、読みやすい文章、簡潔な文章など)
6.オンライン会議のマナー
・オンライン会議参加の注意ポイント(名前表示、顔映り、背景、マルチタスク禁止、入室時間、ミュートの使い方、質問の仕方、発言の仕方、カメラ目線など)
・オンライン会議の効率的な進め方(議題の共有、グランドルール、休憩、質問タイム、終了時間予告など)
・こんなときどうしましょう?(聞き取れない、議論についていけない、発言しにくいなど)
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